#133: Dạo này mình ít hỏi Vì Sao

my criticism of 5 Whys, not those practicing 5 Whys

Hello xin chào!

Bạn có khoẻ không? Mọi thứ vẫn ổn chứ?

Mình đang tính bắt đầu bằng câu "lâu lắm rồi không nhắn cho bạn", thì nhận ra dạo này mình mở đầu thư bằng câu ấy hơi nhiều =))

Có vẻ như đây là tín hiệu cho việc cuộc sống sắp bước sang một trang mới chăng? Hay là chỉ do đợt này thôi nhỉ?

Sắp hết năm rồi, bận rộn nốt để còn về ăn Tết với gia đình thôi 🤗

Dạo này mình ít hỏi Vì Sao

Trước khi bắt đầu: bài viết này là đánh giá của mình về phương pháp 5 Whys, chứ không phải đánh giá của mình về những người (thích) sử dụng 5 Whys

Lần đầu tiên mình biết tới 5 Whys là khi mới lên đại học. Một anh, chị nào đó trong câu lạc bộ đã chia sẻ về phương pháp này với mục tiêu giúp mọi người tìm ra được gốc rễ của vấn đề và tìm được giải pháp triệt để.

Nếu bạn chưa bao giờ nghe tới 5 Whys: Khi bạn gặp một vấn đề, hãy tự hỏi bản thân "Vì sao" (Why) 5 lần liên tiếp - mỗi lần là câu trả lời cho "Vì sao" của lần trước. Đây là phương pháp được sử dụng và giới thiệu bởi Taiichi Ohno, một kỹ sư tại Toyota Motor Corporation.

Lúc đó, 5 Whys đối với mình là một cái gì đó kì diệu lắm. Có lẽ bởi cái sự đơn giản mà hiệu quả của nó, ngay lập tức nó có thể làm cho mình bị ấn tượng, thậm chí ấn tượng luôn cả người đang áp dụng nó ("Đù chắc họ phải áp dụng 5 Whys dữ lắm mới đến được vị trí đó ngày hôm nay").

5 Whys đặt nền móng cho cách mình suy nghĩ và làm việc trong những năm đầu đời. Càng lớn, mình càng thu lượm được nhiều dẫn chứng hơn về sức mạnh của câu hỏi "Why", từ Start With Why của Simon Sinek, cho tới các câu "Why" khi thi giải case, cho tới khi mình buộc phải đưa ra những lựa chọn bước ngoặt như ngành nghề sau khi ra trường và không thể không hỏi bản thân rất nhiều câu "Whys" mang tính hiện sinh... Mình dần trở thành một "Why practitioner" - ngu nghê mang câu hỏi Vì Sao tới mọi nơi mình đi với niềm tin sắt đá rằng nó là chiếc chìa khoá kì diệu giúp mình giải quyết được mọi thứ - đúng, vẫn là cái sự kì diệu làm cho mình ấn tượng từ lần đầu mình nghe tới nó.

Tuy nhiên, trong khoảng vài năm trở lại đây, mình không còn dùng 5 Whys nữa. Thậm chí, mình còn ít khi dùng tới 1 Why.

Trong nhiều trường hợp, Why là một câu hỏi không hợp lý. Dưới đây là 3 trường hợp mình không còn dùng Why, hay 5 Whys nữa:

Trong phát triển sản phẩm

1. Tìm hiểu nhu cầu người dùng

Câu hỏi "Vì Sao", hay "Why", dù ở trong ngôn ngữ nào, cũng đều mang một giả định, hoặc làm cho người trả lời giả định rằng có một nguyên nhân rõ ràng đằng sau nó. Nhưng trên thực tế thì không phải lúc nào cũng vậy.

Mình thấy rõ điều này khi phỏng vấn người dùng.

Gần đây, trong một chuyến đi khảo sát thị trường, mình nghe được đồng nghiệp hỏi người dùng như thế này: "Vì sao bạn lại sử dụng app X để nhắn tin với gia đình, bạn bè?"

100% người dùng gặp khó khăn để trả lời câu này. Họ ấp úng, họ suy nghĩ, để rồi mình nghe được gần như cùng một câu trả lời với bắt đầu là: "Mình cũng không biết nữa, hồi đó mình dùng vì anh em bạn bè ai cũng dùng thôi"

…

Vì Sao là một câu hỏi quá khó.

Nó khó vì làm cho người được hỏi cảm giác họ phải du hành ngược thời gian tới cái thời điểm mà họ đưa ra quyết định nhấn nút "Tải về" trên cửa hàng ứng dụng. Nó khó vì đặt họ dưới một áp lực phải đưa ra một câu trả lời - một lý do mang tính chủ động mà họ là người ra quyết định. Nó làm họ cảm thấy có phần tội lỗi vì quyết định của họ dựa theo số đông, và do vậy họ quên mất rằng sự mời chào từ những người khác cũng là một lý do.

Nó khó vì nó làm họ phải nghĩ.

Yêu cầu người trả lời phải vẽ từ con gấu từ một bức giấy trắng khó hơn rất nhiều so với việc đưa cho họ một bức tranh và bắt họ tìm con gấu (trừ phi là tranh kiểu này). Mà nếu người dùng phải suy nghĩ để trả lời, khả năng là họ sẽ chọn một câu trả lời họ nghĩ là bạn đang tìm kiếm - đó chưa chắc là câu trả lời bạn cần, mà cứ cho là bạn cần đi, thì cũng rất khó để follow up câu hỏi này với 4 cái Whys tiếp theo (Vì sao anh em bạn dùng thì bạn lại dùng…??)

Mình tin rằng, đặc biệt đối với các sản phẩm công nghệ, lý do một người bắt đầu không quan trọng bằng lý do họ đang dùng sản phẩm mà không phải một sản phẩm khác. Rào cản để sử dụng một sản phẩm công nghệ đã được giảm xuống rất thấp (Internet ngày càng dễ tiếp cận, các thiết bị di động cũng rẻ hơn, các sản phẩm thì được dịch sang tiếng Việt), nên việc tải về một ứng dụng sẽ dễ tới mức mà không cần có một lý do cụ thể nào đó. Hỏi "Vì Sao" liên quan tới quyết định của người dùng sẽ khó giúp bạn biết mình cần làm gì để cải thiện sản phẩm.

2. Giải quyết vấn đề

"Vì sao không còn dùng app này nữa?" cũng là một câu hỏi khó tương tự.

Vì Sao, đi cùng với một câu hỏi mang tính tiêu cực (không còn dùng nữa), sẽ mang một giả định rằng có một cái gì đó "sai" đã xảy ra. Nhưng trên thực tế thì không phải lúc nào cũng vậy.

Trong trường hợp một người chủ động đưa ra một quyết định lý trí, họ sẽ nghĩ rằng đó là một quyết định "đúng" vào thời điểm đó. Không có lý nào họ sẽ tự liên hệ hành động đúng của mình với sự kiện tiêu cực, bởi vì "đúng" thì không thể dẫn tới "sai".

Một ví dụ điển hình mà ngày trước mình gặp phải đó là khi hai team lập trình phụ trách hai tính năng có liên quan tới nhau làm việc cùng nhau. Họ cùng được giao trách nhiệm phát triển hai tính năng, và họ làm đúng như những gì đã được thiết kế. Tuy nhiên lỗi (bug) vẫn rất hay xảy ra vì họ hoàn toàn không biết rằng những gì mình đang làm không hề tương thích với tính năng của bên kia. Đúng là tính năng của họ gây ra lỗi, nhưng họ không phải người gây ra lỗi.

Trong trường hợp một người không chủ động đưa ra quyết định lý trí, mà đa phần đối với các sản phẩm B2C thì là như thế, thì lý do một người không còn dùng app nữa đôi khi không phải vì app đã làm sai cái gì. Thực tế là người dùng hiện này dễ bị xao nhãng bởi những công việc khác, hoặc là app khác trong cuộc sống.

Nếu đào quá sâu vào việc "app đã làm gì sai mà anh/chị không dùng nữa" bằng việc hỏi đi hỏi lại 5 Whys, chúng ta có thể sẽ tập trung vào giải quyết những tính năng không quan trọng đến thế, và quên mất giải quyết vấn đề về vị trí thương hiệu trên thị trường. Đó là lý do vì sao CEO của Netflix lại nói rằng đối thủ cạnh tranh trực tiếp với công ty của ông không chỉ là Disney hay HBO, mà còn là các công ty game và mạng xã hội nữa, rộng ra là các đơn vị giải trí, vì những bên này kéo người dùng khỏi việc xem phim.

John Allspaw, CTO của Etsy, mô tả về việc "What you look for is what you fix" rất hay thế này:

I’ll cut to the chase: there is nothing waiting to be found or “revealed.” These “causes” that we’re thinking we’re “finding”? We’re constructing them, not finding them. We’re constructing them because we are the ones that are choosing where (and when) to start asking questions, and where/when to stop asking the questions. We’ve “found” a root cause when we stop looking. And in many cases, we’ll get lazy and just chalk it up to “human error.” - Nguồn: The Infinite Hows (or, the Dangers Of The Five Whys)

Khi reflect để cải thiện bản thân

Nếu bạn đã đọc Many One Percents lâu năm thì bạn biết mình rất thích chiêm nghiệm. Mình luôn đặt câu hỏi để giúp bản thân học từ lỗi lầm của quá khứ. Đương nhiên, 5 Whys là một công cụ mà mình từng dùng rất nhiều. Nhưng bây giờ thì mình không còn dùng nó nữa.

Cố gắng bóc tách và lý giải một hành động, cảm xúc nào đó là một điều khó, nói đúng hơn là khó để đúng, vì thường có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng. Vì khó như vậy, nên mình đã rơi vào một cái bẫy: luôn đổ lỗi cho những sự tự ti, hay điểm yếu của bản thân.

Ví dụ, mình tự ti về việc mình hay phức tạp hoá mọi thứ (hi vọng không phải là nội dung bài viết này 🤷‍♂️), và do đó không giải quyết được vấn đề hiệu quả.

Cứ lúc nào ở công ty có vấn đề gì mà có mình tham gia, mình cũng ngồi tự vấn, liệt kê đủ điều, rồi cuối cùng, cái Why lớn nhất mà mình hạ cánh xuống vẫn luôn là do sự phức tạp hoá của mình. Nó chưa bao giờ là do sự thiếu rõ ràng trong giao tiếp của sếp tới mình, hay do đồng nghiệp cùng dự án thiếu cẩn trọng. Lúc nào cũng là do mình. Mà đôi khi chẳng cần là đi làm, giả như đi chơi cầu lông đi, đánh mà thua nhiều là thế nào cũng tự kiểm điểm là do bản thân tính toán phức tạp quá. Rồi đến lần khác, cãi nhau với bạn chẳng hạn, tự vấn đủ đường rồi thế nào cũng sẽ lại là do sự phức tạp hoá mà ra.

Chỉ cần một câu hỏi tạo ra sự vô định và lạc lối như Why là đủ để khiến mình phải bám víu vào một thứ mà mình đã dành quá nhiều thời gian để nghĩ về, một thứ mà mình chắc chắn là tồn tại và đã từng gây ra (hoặc ít nhất mình tin là thế) những sự thất bại, không hoàn hảo khác.

Sự tự ti lớn tới nỗi mà chúng ta tự tin nó là gốc rễ của mọi vấn đề.

Trên thực tế, đây là câu chuyện xảy ra với rất nhiều người. Harvard Business Review đã mô tả rất hay về vấn đề này trong bài viết What Self-Awareness Really Is (and How to Cultivate It):

Another negative consequence of asking why — especially when trying to explain an undesired outcome — is that it invites unproductive negative thoughts. In our research, we’ve found that people who are very introspective are also more likely to get caught in ruminative patterns. For example, if an employee who receives a bad performance review asks Why did I get such a bad rating?, they’re likely to land on an explanation focused on their fears, shortcomings, or insecurities, rather than a rational assessment of their strengths and weaknesses. (For this reason, frequent self-analyzers are more depressed and anxious and experience poorer well-being.)

Đây nữa:

As it turns out, “why” is a surprisingly ineffective self-awareness question. Research has shown that we simply do not have access to many of the unconscious thoughts, feelings, and motives we’re searching for. And because so much is trapped outside of our conscious awareness, we tend to invent answers that feel true but are often wrong. For example, after an uncharacteristic outburst at an employee, a new manager may jump to the conclusion that it happened because she isn’t cut out for management, when the real reason was a bad case of low blood sugar.

Consequently, the problem with asking why isn’t just how wrong we are, but how confident we are that we are right.

Khi giao tiếp xã hội

Bước ra từ kỉ nguyên Đắc Nhân Tâm, mình vào đời với tâm thế của một người tò mò hơn là một người thú vị (Interested vs Interesting). Khi gặp người khác, dù lạ hay quen, mình cũng hạn chế kể nhiều hơn về mình, mà thay vào đó và hỏi và lắng nghe.

Mà để hỏi để khơi được chuyện thì phải làm gì? 5 Whys chứ còn gì nữa! Cứ lấy 5 Whys mà giã, cứ lấy 5 Whys mà phang. Đơn giản không?

Cho tới khi có một người thẳng thắn không chịu được mà phải nói với mình rằng: "Đi nói chuyện với anh mà cứ như bị điều tra vậy á". Mình mang câu chuyện này đi kể với một số người khác đã từng nói chuyện với mình và đều nhận được phản hồi tương tự: "Ơ giờ anh mới biết à?"

🫠

Mình học được rằng một cuộc trò chuyện vui không phải là một cuộc trò chuyện mà chỉ một bên hỏi và một bên trả lời. Đúng, việc hỏi và để người kia cảm thấy mình quan trọng là tốt, nhưng nếu kéo dài thì sẽ làm cho người kia thấy mệt mỏi. Dựa dẫm vào Why, hay 5 Whys, làm cho mình lười phát triển cuộc nói chuyện. Bề ngoài thì mình trông như một người rất tò mò, nhưng bên trong thì đối phương lại cảm thấy chẳng hiểu gì về mình cả, thậm chí còn thấy sợ vì đã chia sẻ quá nhiều trong khi họ không biết gì về mình hết.

Hoá ra, hỏi nhiều để tiến gần họ, lại làm họ xa mình.

Và nếu như trong cuộc trò chuyện này, người bên kia đang buồn vì một sự việc không hay đã xảy ra, tốt nhất là tránh xa câu hỏi Vì Sao. Đây không phải là lúc, vì cái họ cần là sự an ủi, hoặc đôi khi chỉ là một cái ôm.

Không Why thì what?

Mình nghĩ rằng sử dụng Why quá nhiều là một sự lười biếng. Sử dụng Why không đúng lúc là một sự thiếu tinh tế/ tôn trọng.

Còn để có một câu trả lời mang tính hành động hơn, câu hỏi hay hơn trong các trường hợp kể trên là What - Cái Gì. Một câu hỏi What hay sẽ đưa bạn đến một cái Why đúng:

• Thay vì hỏi "Vì sao bạn lại sử dụng app X để nhắn tin với bạn bè", chúng ta có thể hỏi "Bạn hay sử dụng tính năng nào của app X nhất? Lúc dùng tính năng đó bạn có gặp khó khăn nào không?"

• Thay vì hỏi "Vì sao bạn không còn dùng app này nữa", chúng ta có thể hỏi "Bây giờ, để đạt được mục tiêu tương tự, bạn đang dùng (những) app gì? Lúc mà dùng app cũ thì bạn đã làm những gì?"

• Thay vì hỏi "Vì sao sếp lại bực bội với mình", chúng ta có thể hỏi "Sếp có những kì vọng gì ở mình mà ngày hôm đó mình đã không làm được? Hôm đó sếp có gặp vấn đề gì khác không?"

• Thay vì hỏi "Vì sao em lại bực", chúng ta có thể hỏi "Anh có thể làm gì để em thấy đỡ hơn?"

Trong Product Management, trường phái "Move fast break things" - học từ những sai lầm - được rất nhiều công ty và các lãnh đạo áp dụng. Mark Zuckerberg từng nói về lý do anh muốn các thành viên công ty thử nghiệm và học từ lỗi sai. Lauryn Isford (Head of Growth tại Airtable) cũng từng nói về việc thử hàng trăm giả thuyết chỉ để cải thiện trải nghiệm onboarding cho khách hàng. Anneka Gupta (Chief Product Officer tại Rubrik) cũng tạo cơ hội cho nhân viên có thật nhiều giả thuyết và thử nghiệm để cải thiện sản phẩm.

What là một câu hỏi dễ trả lời hơn - đây chính là câu hỏi để tìm con gấu thay vì phải vẽ nó. Có thể một câu hỏi What không ra được gốc rễ vấn đề. Không sao cả, người dùng không cần biết điều đó. Nhiệm vụ của họ không phải là đưa ra một bộ câu trả lời toàn diện - đó là việc của các Product Manager. Với bản thân, What là câu hỏi giúp chúng ta thoát khỏi việc tự nhấn chìm mình trong sự tự ti vốn có.

Mình thích What hơn nhưng không có nghĩa mình phủ định sự quan trọng của Why. Theo mình, Why nên là một mindset thay vì một câu hỏi - mindset đi tìm ra chân lý, gốc rễ vấn đề, còn What là công cụ để phục vụ điều đó.

Còn bạn, bạn nghĩ sao về Why, 5 Whys và What? Cho mình biết ở phần comment, hoặc reply lá thư này nếu như bạn muốn riêng tư hơn nhé!

---

Cảm ơn bạn đã dành thời gian đọc thư. Đừng ngại chia sẻ lá thư này tới bạn bè nếu bạn thấy nó hữu ích 🫸 ❤️❤️❤️

Như thường lệ, đừng quên reply newsletter này nếu như bạn đã học được một điều gì đó mới, hay có một suy nghĩ nào đó đến từ lá thư này. Mình sẽ rất vui đó.

(＊๑˘◡˘)

Chúc bạn một buổi tối vui vẻ và một tuần mới năng suất!

Thân,

Tuấn Mon